今時今日，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/所面臨的主要挑戰之一是如何從知識中獲得更多的價值，尤其是企業http://www.stonebuy.com/enterprise/自身一點一滴辛苦積累起來的知識。為了應對這個問題，近年來，許多組織都在信息技術系統上進行了巨額投資，特別是在知識庫和數據庫技術方面。只可惜，種瓜未必得瓜---不菲的投入并未能給它們帶來應有的回報。

　　舉一個在這方面特別失敗的例子。一家制造業公司將原來分布在其內部2,000多個系統中的300多萬份文檔集中到一個數據庫中。僅僅在剛開始的三年時間里，這個項目的預算就超過了2，200萬美元。更糟糕的是，因為沒有更改文檔與用戶的界面，也沒有改進對瀏覽新系統的幫助，這套系統純粹就是給公司添亂。這筆巨額投資的預期收益也就化為泡影了。

　　這種失敗的事例并不少見。根據國際數據集團（InternationalDataGroup）旗下IDC公司的分析師的研究報告，一個擁有上千名知識員工的組織，每年在生產率方面的損失動輒就會突破600萬美元。其原因有三：一是知識明明在系統中，要用的時候卻蹤影全無；二是要找的知識根本就不存在--所謂本來無此物，卻大費周章進行搜索；最后，由于無法找到系統中現成的知識，只好重開爐灶進行創造。

　　要減少這種浪費，同時提高生產率，公司所面臨的挑戰是如何幫助員工及時找到想要的知識。令人欣慰的是，要改善現狀其實并不困難，因為目前公司在應對這一挑戰時，還僅僅是依賴一些蹩腳的工具，通過逐步增加投資就能達到改善的目的�？纯催@些富有創意的電子商務巨頭們---Google、eBay和亞馬遜，是如何圍繞吸引并留住顧客這一理念來打造它們的商業模式的。它們之所以取得成功，很大一部分要歸功于它們簡化業務流程的能力。比如，讓顧客輕易就能找到他們想找的東西，使他們可以快捷地瀏覽產品http://www.stonebuy.com/sample/和服務，并毫不費力地評估出欲購產品http://www.stonebuy.com/sample/的價值。

　　這些正是大多數公司難以做到的。具體表現在：員工發現，在公司知識庫中搜索信息的過程并非一帆風順；他們無法自如地在不同類別的知識之間進行瀏覽；由于沒有得到相關的背景資料，他們無法衡量所找到的知識的價值。許多知識工作者會為此而放棄搜索的努力。其實，如果能夠找到相應的知識的話，他們就能更好地服務客戶，或進行創造性的研究。在如何更有效地向員工"推廣"知識方面，電子商務巨頭們可以成為其他公司效仿的榜樣。更確切地說，公司在設計知識搜索系統時，應該落實以下三條準則：提供一站式的內容檢索；設計一套動態的分類方法和前后一致的內容格式；以及設法激發起員工的搜索興趣---使他們不僅能輕易地找到所需的知識，更會有意料之外的發現。單個來看，這三項要求可能都比較簡單，然而將三者合而為一卻能產生巨大的威力，對員工的搜索體驗有著深遠的影響。此外，這些準則還汲取了市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html的成功經驗和廣為接受的做法。

　　Google真經——提供一站式的內容檢索

　　第一個要落實的設計特征是簡明的一站式搜索功能。Google爆炸式的業務增長便充分說明了它的重要性。Google通過實踐證明，人們在處理大量信息時，會非常注重搜索工具的效率。Google是目前最流行的搜索引擎，每天要處理兩億條信息搜索（占公共網絡總搜索量的四成），它的網站每個月要吸引6,600萬名不同的訪問者。

　　讓我們想象一下，如果組織能夠將一站式功能運用到內部知識搜索中，將對其生產率產生何其巨大的影響。員工將不再盲目地在多個知識庫之間打轉，由此而帶來的麻煩也隨之煙消云散。他們也不會因為不知道某個特定數據庫的存在而找不到信息。設計周全的一站式搜索功能可以大大縮短搜索時間。同時，它還可以使員工相信，他們絕不會錯過任何可能隱藏在其他數據中的重要信息。

　　在許多公司的內部門戶網站上做一個簡單的搜索，會有超過半數的信息"芳蹤難覓"。而其他的一些可能對員工有用的信息，因為沒有人特意去搜索，其存在根本就不為人知。這個問題之所以出現，常常是因為不同的部門或團隊自立門戶，或者是因為同一個門戶中的各個站點各自為政、缺乏關聯。

　　除了知識庫之間缺乏關聯以外，公司經常單憑技術來解決系統后端設計缺陷所造成的問題。雖然搜索引擎技術變得越來越先進，但是只有對這些技術進行度身定制，才能滿足公司所有的搜索需求。要想從這方面的投資中獲得更好的回報，公司應該在搜索功能設計中使用內容元數據或文檔標簽---包括關鍵詞、縮略詞、作者姓名和文檔日期等。元數據越清晰，搜索結果就越精確。盡管落實這些更改需要費上一番工夫，但是通常不需要再追加大筆技術方面的投資，因為多數公司已經具備了基本的門戶技術。

　　eBay真經——設計動態的分類方法和統一的內容格式

　　人們并不總是清楚哪些是自己未知的事物，這就是為什么分類法如此重要的原因。分類法是指根據事物固有的關系，將其分類的系統方法。借助它，人們在瀏覽信息的過程中，即便不清楚要尋找的目標，也能找到自己感興趣的內容。

　　如果組織的知識始終都按照一種精心設計的分類方法進行分類，就能顯著提升知識的價值。分類的關鍵是根據需要完成的工作內容和完成的方式，建立一個系統的結構。歸根到底，知識也是遵循商品供求的原則---優，則用之；劣，則棄之。

　　然而，許多公司根本不采用分類法，文檔管理散亂無章，從不考慮員工是如何使用組織里的知識的。一個好的分類方法應該具備三個特征：第一，貢獻知識的人認為，這種分類法能夠最全面地表述他們的專業技術；第二，它按照人們實際使用的方式去組織知識。第三，它保留了知識在廣度和深度方面進一步發展的空間。

　　eBay已經針對其在線交易市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html設計了一套動態的瀏覽分類方法，不過人們對此耳聞不多。在成立之初，eBay網站上的交易品種有限；現在，你卻可以在那里找到幾千類商品。根據客戶的買賣愿望，eBay建立起了自己的分類系統。其結構和分類方法都不斷"與時俱進"，使之能滿足客戶的需求。

　　另一個改善客戶瀏覽體驗的重要途徑是使用統一的格式。若格式統一，瀏覽者不但能更迅速地找到想找的內容，還可以節省分析搜索結果的時間。如果沒有統一的格式標準，類似的知識常以不同的形式呈現，就會增加系統用戶花費在收集和分析信息上的時間。

　　對于希望統一知識格式的公司來說，eBay也可以作為它們學習的榜樣。在eBay的分類系統內，所有商品或服務的信息都使用標準的格式，這樣有助于買賣雙方輕而易舉地瀏覽成百上千種商品。對于每一件商品，買家都能知道賣方的要價以及其他買主的報價，他還能看到商品的照片，閱讀關于商品的描述，并能得到賣方的資料。對于買家做購買決定，賣方做商品宣傳，這些都是非常關鍵的信息。

　　如果組織迅速瀏覽一下自身當前使用的信息格式，就可以確定有哪些格式是最常用的，并鎖定那些廣受員工歡迎的、對搜索最有幫助的以及最常用的信息格式。接下來就可以在整個組織或某些特定部門內，將這些信息格式作為制度確定下來，并推而廣之。這樣的知識管理辦法應當減少重復勞動，并幫助組織構筑不斷增長的知識平臺。

　　Amazon真經——幫助用戶輕松找到所需知識

　　從企業http://www.stonebuy.com/enterprise/門戶網站搜索到的結果通常是令人乏味的文檔列表，員工必須去瀏覽這些冗長的列表，或是打開眾多的文件才能確定哪些是最有用的搜索內容。想要讓自己的知識庫發揮更大的價值，公司可以借鑒一下亞馬遜網站是如何幫助人們鎖定目標，包括發現意外收獲的。

　　亞馬遜利用商品的相關性，使顧客能夠迅速找到他們可能想買的目標商品。比方說，你想給熱衷于閱讀的父親買個生日禮物，通過輸入多個不同的搜索條件和簡單的商品描述，你很快就可以找到一件合適的禮物。你可以告訴系統你父親過去喜歡閱讀的圖書名稱，系統會根據這樣一套購買邏輯---也就是說，購買某些圖書的人會同時傾向于購買另外的一些書籍，向你建議你父親有可能喜歡的其他圖書。系統還會提供有關圖書的簡單描述，包括市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html價格和亞馬遜價格（這樣就能比較出你省下多少錢），是否有無現貨，以及許多其他相關的信息。

　　在幫助顧客衡量他們中意的商品的質量方面，亞馬遜也提供了大量的信息。例如，通過查看所有用戶對某件商品的評分的平均值，顧客就能迅速大致了解到別人對該商品的反饋意見。如果一件商品有許多人點評，亞馬遜會著重突出某些最有價值的"點評亮點"。另一個有關商品質量的代名詞---銷售排名，也會在商品簡介中出現。

　　借鑒亞馬遜的做法，公司可以通過給員工提供相應的工具和分類條目，來協助他們判斷所找到的知識的相關性以及質量，這些工具和條目包括：

　　●相關性等級---員工可以按照相關程度對搜索結果進行排序（例如，基于關鍵詞的相關性），按生成日期或者修改日期排序，按生成知識的部門或者團隊排序，以及按知識是否是歷史文檔或已歸檔的，還是當前在使用的或全新的來排序。

　　●質量等級---它可以讓員工了解搜索到的內容是否達到了某些標準（比如，是否夠清晰，有沒有實用價值，以及是否是當前的）或是某些等級，這樣員工們就能夠知道，在何種情況下找到的內容是最有用的。

　　●在搜索結果中顯示內容摘要開頭的若干句話---這樣做能幫助員工快速瀏覽到更多的細節。

　　●內容簡介---包括文件的長度；作者名；內容概要；文章類別（是提案、案例分析還是流程評估書）；除作者之外（或在作者已離開組織的情況下），與誰聯系才能獲得更多的信息；以及文件的預計有效期（到期后需對之再次審閱或將其歸檔）。

　　●與作者個人資料的鏈接---讓員工迅速獲得作者的其他相關材料。要完成這些更改，并不需要對公司現有的基礎技術設施大動干戈（在很多情況下，無須任何投入）。許多公司已經具備了現成的技術基礎，只需要在系統設計和使用方面進行更改。一般這些改動只涉及人力方面的投入，某些情況下需要為增加一些軟件功能而進行一定的投資。

　　應用真經——改進你的信息搜索系統

　　相比許多公司在信息技術方面的巨額投資，上述系統的設計和構造只需逐步投入便可，而其回報可能是相當豐厚的。來看看這些改變對一家制藥公司的研發流程產生的潛在影響。在市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html上推出一種新藥的成本大概在九億美元左右，不過率先推出新藥的公司可以憑借其市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html先入者優勢，獲得巨額的營業收入。因此，在強烈的獲利意念的驅動下，制藥公司希望能讓研發部門掌握的知識創造盡可能多的價值，而且希望越快越好。

　　1、在測試某一化合物是否可用于治療某種疾病時，科研人員常常使用不同的信息篩選方法來確定它的效力，由此而采集到的信息可能會保存在不同的地點。比如，生物學家們會建立一個自己的數據庫，化學家們會建立另外一個�；蛘撸�把這些資料保存在只有對該化合物從事研究的項目團隊，或是研究其所針對的治療部位（比如肺部或心血管系統）的成員才有權訪問的文件中。

　　這樣一來，企業http://www.stonebuy.com/enterprise/內的其他科研人員就有可能在搜索這些信息篩選的結果上浪費時間。更糟糕的是，他們有可能因為找不到結果而無謂地重復某一篩選過程，從而給公司增加巨額的成本費用。應用前面提到的第一個搜索設計原則---提供一站式的知識搜索渠道，可以顯著減少人們在搜集信息時所耗費的時間和精力。

　　2、此外，科研人員還面臨著另外一個問題，在信息篩選的過程中，數據的采集方式往往是不一致的。例如，關于化合物的各種信息來源五花八門，缺乏標準化的、統一的方式。分類系統設計欠佳，加上缺乏統一的信息收集格式，想要通過瀏覽試驗結果去確定某個化合物針對某種病癥的治療功效，對科學家們來說談何容易！一套動態的分類系統，加上標準的信息格式，會大大減少科學家們浪費在信息檢索上的時間。

　　舉例來說，制藥公司可以設計一套系統，將來自化合物信息篩選的標準化數據以及包括各種假設條件、測試數據結果和應用前提在內的輸入參數，都集中存貯在一個地方以便于更新。這樣做，除了能確保信息篩選過程中分析結果的一致性之外，還可以減少科研人員的重復工作，因為他們通過這個知識庫就可以了解其他同僚已經針對這一化合物完成了哪些試驗。

　　3、最后，科研人員在處理搜索結果時，常常會為一些已經過期的搜索結果，或者出現跟其他研究相互重疊的內容而煩惱。因為這樣一來，要弄清楚到底研發團隊對某個化合物的了解有多少，或者是否值得進行進一步的開發工作，他們還得頗費一番功夫。如果能與從事某個特定信息篩選的科研人員直接對話，也許有助于了解對方使用的試驗方法和取得的研究成果，但數據庫中往往沒有這些科研人員的名字。為此，研究者們又要耗費很多的時間去評估已經完成的工作的相關程度和質量。

　　應用亞馬遜公司的業務設計原則可以明顯改善這種狀況。例如，通過創建不同的相關性分類科目，也許會便于科研人員進行信息搜索。這些分類科目可以是信息篩選進行的日期，或是其所針對的治療部位等。在文檔簡介中將其內容摘要及諸如哪些人參與了篩選工作、誰是聯系人等信息納入其中，對搜索人而言很有價值，尤其當這些信息與相關專家的資料鏈接起來以后。

　　在上述三種情形當中，由于員工無法找到并且評估公司已經擁有的知識，會產生相當的成本。因為對信息的錯誤理解，研發人員可能會對某個前景黯淡的化合物情有獨衷，卻將真正有希望的產品http://www.stonebuy.com/sample/扼殺在搖籃中。

　　再設想一下，假使一個團隊已經在研究中發現某一化合物對人體有嚴重的副作用，并且做了記錄。另一團隊在研究同一化合物對于其他病癥的潛在功效時，卻沒能找到這份相關的資料。結果毫無必要地拖長了項目的開發周期，給公司增加了巨額的成本。

　　如果公司能夠應用Google、eBay和亞馬遜公司身體力行的三項設計原則，就可以降低信息搜索成本，避免因為員工無法找到最適用的知識而產生的機會成本---這包括由于創新受到抑制、生產率降低以及營業收入流失所造成的機會成本。令人欣慰的是，盡管在知識管理時代剛剛到來時，許多大公司動輒就要花費數百萬美元作為初期投入，落實這三項原則卻并不需要這么大的手筆。只要牢記三大電子商務巨頭是如何從知識中獲取更多價值的，你就可以通過逐步的投入，提高員工的生產率。